O investimento em ferramentas de gesto est previsto no oramento de 33% das empresas brasileiras neste ano. o que indica a pesquisa ?Lderes de Negcios e Perspectivas para 2024?, realizada pelo Instituto Data-Makers e a agncia CDN. Segundo o levantamento, alm de ferramentas de gesto, as empresas tambm vo aumentar investimentos no setor de Recursos Humanos, priorizando contrataes estratgicas (49%) e treinamento de talentos (56%).
Quando o tema investimentos em Vendas, 39% dos lderes empresariais afirmaram que faro investimentos em sistemas de gesto de vendas. A pesquisa foi realizada com 216 lderes de empresas brasileiras, que ocupam cargos como CEOs, C-Levels e conselheiros ou scio-quotistas de organizaes de portes pequeno (42%), mdio (23%) e grande (35%) e de todos os setores.
Com 25 anos de experincia na rea de gesto de empresas, o empreendedor Maurcio Farah Cordeiro atesta que entre as ferramentas de gesto que no podem faltar na empresa est o CRM (sigla em ingls para Gesto de Relacionamento com Clientes), que, como o prprio nome diz, facilita na abordagem ao cliente, ao mapear todas as interaes e fornecer informaes sobre a melhor forma de interagir com ele.
?O CRM possibilita um acompanhamento mais preciso e objetivo do histrico do cliente com o armazenamento de dados, permitindo assim uma gesto de atendimento e abordagem mais otimizados e, em alguns casos, at mesmo personalizados para cada cliente, aumentando as possibilidades de satisfao e fidelizao?, explica.
No mercado, h vrios tipos de CRM, de diferentes marcas. Cordeiro avalia que para que o CRM cumpra sua funo, a empresa deve concentrar esforos em um atendimento personalizado e colaborativo, investimento tambm em uma central de ajuda humanizada, em que onde o ps-venda, por exemplo, possa dar um suporte tcnico eficiente ao cliente, possibilitando melhores chances de mant-lo em sua base de compradores e at mesmo conseguir boas indicaes, atraindo novos consumidores.
?Infelizmente, o que vemos hoje so empresas cada vez mais empenhadas em implantar chatbots em seu atendimento e, muitas vezes, mal elaborados ou estruturados, trazendo para o consumidor uma barreira de comunicao muito grande entre empresas e clientes, o que desmotiva uma nova compra?, opina.
Erros no uso de ferramentas de gesto de clientes
Para que a ferramenta de CRM cumpra seu papel de facilitar e melhorar o relacionamento com o cliente, os gestores precisam tomar alguns cuidados. De acordo com o empreendedor Maurcio Farah Cordeiro, a falta de treinamento dos funcionrios para o uso correto da ferramenta, a falta de integrao e comunicao com os demais setores da empresa, alm da falta de manuteno e atualizao, so alguns dos erros que devem ser evitados para que a ferramenta no seja sinnimo de custo e se torne uma vil para a empresa.
Ele defende que conseguir uma boa estruturao da ferramenta depende de alguns fatores. ?Ao analisar o CRM da empresa, devemos considerar pontos importantes, como integrao com outros sistemas e departamentos; atualizao de dados e que atendam necessidades especficas da empresa; eficcia tcnica; informaes claras e objetivas ao cliente, procurando atender suas demandas com eficincia, alm de mtricas bem definidas e relatrios constantes para possveis aperfeioamentos?, detalha.
Outro cuidado a ser tomado no deixar o atendimento ao cliente totalmente automatizado. Recorrer a tecnologia para facilitar a interao importante, mas o especialista aconselha a investir tambm em uma segunda opo, que o atendimento humano em casos especficos.
?Ao automatizarmos o atendimento ao cliente, devemos ter o cuidado de no esquecer de que do outro lado existe uma pessoa, que busca respostas mais personalizadas e objetivas possveis para suas demandas. Para tal, devemos realizar testes frequentes do sistema e atualizaes, caso sejam necessrias?, conclui o empreendedor.
